엽서·이메일 한 통에 고객들은 다시 찾아온다

고객이 한두 번 방문하고 다시 방문하지 않는 가게가 있다. 고객은 그 가게에 만족하지 않았기 때문에 더 이상 방문을 하지 않은 것일까. 물론 그런 경우도 있지만 실제로 현장에서 확인해 보면 의외로 많은 경우가 고객의 불만족 때문이 아니었다.

고객은 그냥 그 가게를 잊고 있었다. 가게는 괜찮았지만 그냥 한번 경험으로 스쳐 지나간 것이다. 생각해 보면 개인적으로 아주 만족했거나 좋아했음에도 불구하고 재방문하지 않는 가게들이 얼마나 많은가. '아，여기 좋다. 다음에 다른 친구하고 와야겠네' 하고 생각하지만 실제로 며칠 지나면 그냥 잊고 만다. 더욱이 불리한 입지에 위치한 가게들은 상대적으로 이런 경우를 더 많이 겪게 된다.

무엇보다 가게는 잊혀지지 않기 위해 고객의 일상으로 파고들어야 한다. 고객의 일상에 침투하기 위해 가장 좋은 방법은 고객과 더 자주，더 효과적으로 소통하는 것이다. 경기도 구리에 있는 화장품 소매점 '아리따움'의 경우 직원들이 한가한 시간을 이용해 고객들에게 직접 손 글씨로 엽서를 쓰는 것으로 유명하다. 한 달에 1000여통 이상을 작성하고 있으며,비용대비 효과가 만점이라고 점주 윤병환씨(42)는 즐거워했다. 실제로 이 매장은 전국 아리따움 가맹점 중에서 최고 매출을 기록하고 있다.

서울 대학로 카페 '더테이블'에서는 사이드 메뉴 개편이나 계절 안부인사를 하기 위해 기존 고객들을 대상으로 이메일을 발송했는데 이를 통해 매출이 약 30% 증가하는 효과를 거두기도 했다. 단순히 이메일을 사용했기 때문에 비용이 전혀 들지 않았음은 물론이다.

고객 만족도가 나쁘지 않다고 확신한다면, 고객의 일상으로 파고드는 방법은 확실히 효과적이다. 다만 여기서 주의할 것은 고객들의 사생활이 침해되지 않도록 세심하게 배려해야 한다는 점이다. 이메일 주소와 같은 고객 정보를 얻기 위해서는 고객 동의가 반드시 필요하다. 어떤 매장의 경우는 고객 정보를 얻기 위해 사은품을 제공하기도 했다. 이제 고객의 정보는 그냥 얻는 것이 아니라 노력을 통해 건전한 대가를 치르고 얻어야 하는 시대가 됐으며，가게는 이러한 고객 정보를 소중한 자산으로 인식해야 한다.

허건  < 행복한가게연구소 소장 >한국경제신문 2010년9월30일 목요일 A24